「元コールセンタースタッフから全お客様に伝えたいこと」と題して、コールセンター業界の内部事情を明かした漫画がTwitterに投稿され、9万以上のいいねを集めて大反響となりました。なんと、コールセンタースタッフが電話応対中に保留音を流している間も、電話主の声が筒抜けになっている場合があるそうです。 漫画では、電話主のコールセンターへの愚痴や鼻歌、家族間のプライベートな会話やオナラの音などが、電話保留中にオペレーターに丸聞こえになってしまっている様子が描かれています。
リプライでは、その事実を知らなかったというお客様側の驚きの声や、同じくコールセンタースタッフの経験者からの声が続々と集まりました。
「今働いているところでは聞こえないです！前のところでは聞こえていました！！」
「何社かのコールセンターで働きましたが、聞こえていたところはなかったです。聞こえるケースはかなり少ないのでは？」
「うちのコールセンターの保留中は、自分には聞こえていませんが、上司には聞こえているそうです」
「電話の保留中は聞こえてないけど、録音では聞こえています」
「マクドナルドのドライブスルーも同じです。ずっと聞こえています(笑)」
「チャットbotの会話も、筒抜けになっています…。かといって、読みきれませんが」
「めっちゃ独り言とか歌ったりとか、まだかよーおせーなーとか言っていました…！」
「えっまじか、、、やっべ、、保留音のメロディを鼻歌してたわ」
すべてのコールセンターがそのようになっているわけではなく、導入している機器の仕様によって、聞こえる場合と聞こえない場合があるようです。漫画を投稿した、元コールセンタースタッフの大島薫さん（@OshimaKaoru）に、当時の状況を聞きました。
――これまでのコールセンターの勤務経験を教えてください。
もう9年以上前になりますが、18歳から23歳の間に、正社員でのテレアポ業務を1社と、派遣で4社のコールセンターに勤務しました。そのうち、保留音が流れている間にお客様の声が聞こえていたのは2社でした。1社目は営業が企業に伺う際の事前のアポ取りが主で、普通のビジネスフォンを使っていました。その後、派遣でネットサービスの営業をするコールセンターに移ってから、初めてコールセンター専用の電話機（四角い箱にダイヤルが付いているだけのシンプルな物）を使いました。
2社以外にも、録音を聴いた際に保留中の音声が聴こえているという会社もありました。そういう場合は、オペレーター以外がモニタリングすると聞こえる仕様になっていましたね。
――保留中にお客様の声が聞こえるというのは、どういう仕組みなのでしょうか？
正しくは、オペレーター側がミュート状態の時に、お客様側には保留音が流れているという状態なんです。自分も最初はそのことを知らず、こちら側の機械のボタンには「ミュート」と表示されているけど、なんで保留ボタンが無いんだろう？ こちらが調べものをしている間、お客様は無音で待っているのか？ ミュートなのにやたら独り言を言う人がいるなぁ…と疑問に思って上司に確認したところ、「お客様側には保留音が流れている」と聞いて、驚いた記憶があります。
それ以外にも、「ただいま電話が混み合っております。しばらくお待ちください」などのアナウンスが流れたあと、オペレーターが出る直前に、一瞬プルルルって鳴るとき、まだオペレーターが出てきていなくても、すでにお声が聴こえていました。うちの会社は架電がメインだったので、たまにお客様から電話がかかってきた場合に受けていたのですが、お客様とこちらが繋がるタイミングにラグがあり、音が聞こえるタイミングがこちらが先で、お客様側が後ということから起きる現象でした。
――印象的なエピソードはありましたか？
